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Secção consular de Brasília usa WhatsApp para atendimento

A Embaixada de Portugal em Brasília lançou uma nova ferramenta de comunicação, via plataforma WhatsApp, visando fornecer um atendimento “imediato e automático” aos cidadãos que procuram informações sobre atos consulares.

A ideia foi de Tiago Rodrigues, segundo-secretário da Embaixada e encarregado da Secção Consular, que viu nesta ferramenta a oportunidade de disponibilizar à comunidade um sistema 100% automático, composto por menus, que permitirá ao utente obter, de forma simples e rápida, informação sobre os atos consulares, sem consumir recursos humanos à Embaixada.

“Aqui, no Brasil, o Whatsapp é uma ferramenta primordial de comunicação. Toda a gente usa para fins pessoais, profissionais ou empresariais. E, de facto, como os nossos recursos humanos são escassos e o volume de chamadas e e-mails que recebemos é muito grande, quisemos usar uma ferramenta que pudesse responder à maior parte das questões que as pessoas têm”, explicou à Lusa Tiago Rodrigues.

Nesta ferramenta podem ser encontradas informações sobre a emissão de cartões de cidadão, passaportes, documentação necessária, preços desses atos consulares, bem como sobre agendamentos e horários. 

“Questões básicas que no fundo são as mais frequentes”, explicou o encarregado da Secção Consular.

As respostas a essas questões já se encontravam no ‘site’ da Embaixada de Portugal em Brasília, mas um diagnóstico permitiu verificar que as páginas na internet são “cada vez mais institucionais e menos utilizados pelas pessoas no seu dia-a-dia”, que “querem ter uma ferramenta de comunicação funcional, e, no Brasil, o Whsatsapp é essa ferramenta”, explicou Tiago Rodrigues.

“É uma ferramenta que não consome recursos humanos à Embaixada, é totalmente baseada em tecnologia e que vem colmatar um problema que nós identificamos, que é uma grande necessidade de informação da parte das pessoas que não procuram o nosso ‘site’. Aproveitamos essas informações todas que já tínhamos e inserimo-la na aplicação do Whatsapp”, acrescentou, frisando que o ‘feedback’ tem sido “muito positivo”.

O projeto piloto da ferramenta decorre em Brasília e foi apresentado oficialmente pela secretária de Estado das Comunidades Portuguesas, Berta Nunes, que se encontra na reta final da sua viagem ao Brasil.

Caso a experiência desta nova ferramenta seja bem-sucedida, poderá ser replicada pelos restantes postos consulares no Brasil e, eventualmente, pela restante rede consular em todo o mundo.

“O ganho desta ferramenta é imediato, porque as pessoas que acedam ao número ficam logo a saber muitas daquelas coisas que perguntam pelo telefone e pessoalmente. Ganhamos imenso com esta ferramenta e a nossa esperança é que a comunidade se sinta mais informada sobre uma série de coisas que até agora perguntavam de outra maneira. É um ganho de tempo”, avaliou o embaixador de Portugal em Brasília, Luís Faro Ramos.