Mesmo abertos à utilização de IA pelos bancos, portugueses não dispensam balcões físicos

Os consumidores portugueses estão entre os mais abertos da Europa à utilização de inteligência artificial (IA) e a novas formas de interação digital com os bancos, mas continuam a valorizar fortemente o contacto humano e a presença de agências físicas quando enfrentam decisões financeiras importantes ou problemas com as suas contas.

Esta é uma das principais conclusões do novo estudo da Oliver Wyman, com base num inquérito realizado a cerca de 5.000 clientes de banca de retalho em nove países europeus, que identifica as sete tendências que irão moldar o setor da banca de retalho em 2026: o crescimento da IA e do aconselhamento à distância, o dilema em torno das agências, a batalha pela confiança dos consumidores e pela conquista dos jovens, a expansão para além dos canais próprios e a resposta à questão dos ativos digitais.

O estudo “Top 7 Retail Banking Distribution Trends for 2026” revela um aparente paradoxo no comportamento dos consumidores: enquanto a adoção de ferramentas digitais e de IA continua a acelerar, a necessidade de confiança, aconselhamento humano e presença física mantém-se como um elemento central da relação com os bancos. Em Portugal, essa dualidade é particularmente evidente. Por um lado, os portugueses mostram-se mais abertos do que os europeus à utilização de IA na gestão das suas finanças. Enquanto 40% dos inquiridos europeus afirmam sentir-se confortáveis em confiar na IA para aconselhamento financeiro, essa percentagem sobe para 52% entre os portugueses – o valor mais elevado entre todos os países analisados. A abertura é também superior quando se trata de permitir que sistemas de IA executem operações financeiras em seu nome: 48% dos inquiridos em Portugal dizem sentir-se confortáveis com essa possibilidade, em comparação com 38% na média europeia.

Ao mesmo tempo, os portugueses demonstram grande recetividade ao aconselhamento remoto. Um total de 83% afirma estar aberto a interações com gestores através de vídeo ou de outros canais digitais, e apenas 4% dizem rejeitar este formato – menos de metade da média europeia (10%) e o valor mais baixo de todos os países analisados, a par da Grécia.

No entanto, quando estão em causa decisões financeiras mais complexas ou de maior impacto – como o crédito à habitação –, a preferência pelo contacto presencial continua a ser forte. Cerca de 64% dos portugueses consideram necessária uma reunião presencial nestes momentos, o valor mais elevado entre todos os países analisados, a par da Itália e da Irlanda.

Este equilíbrio entre digitalização e proximidade humana também se reflete no papel das agências bancárias. Portugal apresenta níveis elevados de utilização de canais digitais para operações do dia a dia: 84% dos consumidores inquiridos preferem utilizar aplicações ou websites para gerir as suas finanças, e 67% afirmam não recorrer às agências para operações correntes – valores superiores à média europeia. Apesar disso, a presença física continua a ser considerada um fator essencial de confiança. Cerca de 91% dos inquiridos em Portugal afirmam que é importante que o seu banco tenha uma agência física, seis pontos percentuais acima da média europeia. Quando surge um problema com a conta, quase metade dos portugueses prefere resolvê-lo numa agência, face a apenas 37% dos consumidores europeus.

O estudo mostra também que o mercado português poderá tornar-se particularmente competitivo com o crescimento das instituições digitais. A utilização de neobancos em Portugal é semelhante à média europeia – 47% dos consumidores afirmam utilizar este tipo de instituições, em comparação com 48% na Europa –, mas os portugueses demonstram maior abertura para aprofundar a relação com estes bancos digitais. Cerca de 58% mostram-se favoráveis à possibilidade de utilizar um neobanco como conta principal.

Portugal é um dos países europeus com maior proporção de inquiridos dispostos a mudar, num futuro muito próximo, para um banco exclusivamente digital como conta bancária principal — ocupando o segundo lugar, a par da Alemanha e logo a seguir à Suécia. Além disso, 56% afirmam que confiariam a uma instituição digital a maioria das suas poupanças, em comparação com 51% no conjunto dos países europeus analisados, e quase metade considera os bancos totalmente digitais tão seguros ou mais seguros do que os bancos com agências físicas, em linha com a média europeia.

Mas, quando se trata de escolher o banco para a conta principal, verifica-se que os portugueses apresentam um comportamento muito diferente em comparação com os restantes países europeus analisados. Os portugueses são os europeus mais propensos a dar prioridade às condições de crédito à habitação na escolha do seu banco principal, bem como a preços ou comissões mais baixos. Enquanto os inquiridos noutros países dão prioridade às recomendações de familiares ou amigos, ou a um bom serviço ao cliente, 21% dos portugueses dão prioridade à existência de ofertas de crédito à habitação atrativas, em comparação com uma média de 8% na Europa, e 17% procuram preços ou comissões mais baixos, face a uma média de 13% noutros países europeus.

“Num contexto em que o mercado imobiliário atingiu níveis historicamente elevados e o rendimento per capita, embora em ascensão, continua baixo, os portugueses demonstram um comportamento financeiro especialmente racional: ao escolherem um banco, dão prioridade às condições da oferta hipotecária – mais do dobro da média de outros países europeus – para proteger as finanças do seu agregado familiar”, afirma Miguel Ribeiro, Principal da Oliver Wyman.

No que diz respeito à fidelidade à marca, as gerações desempenham um papel importante. De acordo com o estudo, os consumidores mais jovens, em toda a Europa, são menos fiéis às marcas, mais versados em tecnologia digital e sentem-se à vontade para gerir múltiplas relações financeiras em simultâneo.

Embora a aceleração digital específica por faixa etária seja uma tendência europeia generalizada, o mercado português, no seu conjunto, já revela uma forte inclinação para a adoção digital e para a concentração num único canal. Os bancos que operam em Portugal devem reconhecer que a procura por experiências digitais sem interrupções é uma expectativa generalizada do mercado, mas que esta deve ser acompanhada pela garantia humana de que os consumidores portugueses continuam a necessitar.

O estudo revela ainda uma forte abertura do mercado português a novos modelos de financiamento integrados em plataformas digitais. Mais de metade dos consumidores portugueses (53%) mostram-se positivos ou abertos a soluções de “Buy Now, Pay Later” (BNPL), acima da média europeia de 48%, e apenas 10% afirmam que nunca utilizariam este tipo de serviço, metade do valor registado na Europa. Ainda assim, a confiança na marca bancária continua a desempenhar um papel decisivo: 53% prefeririam que este tipo de solução fosse disponibilizado diretamente pelo seu banco principal.

Em 2026, a integração de ativos digitais nas principais plataformas de banca móvel e online tornar-se-á inevitável. Embora as criptomoedas de caráter especulativo continuem voláteis, os casos de utilização imediata no retalho estão a ganhar destaque. Dada a reconhecida abertura de Portugal a novos serviços digitais, é altamente provável que os consumidores portugueses adotem carteiras digitais e ativos “tokenizados”, desde que estes sejam integrados de forma segura pelos seus principais bancos de confiança.

“O futuro da banca de retalho em Portugal exige o domínio de um equilíbrio. O mercado combina uma forte utilização digital com uma preferência clara e duradoura pela segurança proporcionada pelo contacto humano em momentos-chave. As instituições que prosperarão em Portugal em 2026 serão aquelas que oferecerem aconselhamento avançado suportado por IA, integrações BNPL e aconselhamento remoto de elevada qualidade, mantendo simultaneamente uma rede de agências que esteja focada em gerir situações complexas e decisões financeiras de maior risco”, afirma Joana Freixa, Principal da Oliver Wyman.